jueves, 26 de julio de 2007

DEFINICIONES

La calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente:
La calidad se define como la diferencia entre los servicios esperados por el cliente antes de su prestación y los que realmente percibe. Es el nivel de excelencia que se ha establecido con la intención de satisfacer las expectativas de los clientes. Si bien la calidad del servicio puede ser medida, el servicio en sí tiene la particularidad de ser intangible; y es el cliente el único que establece la medida de la satisfacción, él es el que determina el nivel de excelencia en los servicios ofrecidos.
Por lo tanto, las expectativas del cliente deben constituirse como el objetivo principal a alcanzar, tratando de reducir en lo posible la diferenc ia entre la calidad programada, la calidad realmente prestada y la calidad esperada.
Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas del público. En el caso de nuestro sector, donde lo “único” que le queda al turista es el recuerdo de lo percibido, es importante recordar que “un cliente satisfecho transmitirá su experiencia positiva a un máximo de 5 personas, mientras que uno insatisfecho puede llegar a comunicárselo a 16”.
El turista entonces es la persona más importante para nosotros, y cualquier persona que trabaja cara a cara con él, como es el caso del Guía de Turismo, debe intentar llegar a conocer cuáles son sus necesidades, dado que de éstas surgen sus deseos, apetencias y expectativas.
Las expectativas deben ser entendidas como lo que el cliente espera de un producto o servicio. El valor diferencial que otorgará un carácter de competitividad en nuestro desempeño para lograr la calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente, será justamente alcanzar y si es posible, superar estas
expectativas.

EL PERFIL DEL TURISTA DE HOY

•Además de buen servicio y precios adecuados, exige que el dinero que va a invertir sea producto de una cuota de placer determinada en los sentidos.

•No se conforma solamente con hacer una buena compra, sino que demanda del producto o servicio una serie de características determinadas que tengan que ver con su satisfacción por la adquisición.
Este fenómeno se da independientemente del precio que va a pagar o la cantidad que va a llevar.

•Es un cliente con más alternativas para escoger entre un mercado de apertura que lo hace más exigente, tanto en el servicio como en la calidad del producto.

•Espera que se le muestre que lo más importante es él. Se dice que los primeros 30 segundos son básicos para causar una buena impresión y eso significa mirarlo a la cara, saludarlo amablemente,sonreírle y demostrarle que él es muy importante y que va a ser atendido de la mejor forma posible.

•Le gusta que lo atiendan bien. Para esto es necesario que el personal esté bien informado de los productos y/o servicios que ofrecen, que tengan información a la mano y que se interesen por resolver una dificultad o dar una respuesta con entusiasmo.

•No le importa que no se le dé exactamente lo que quiere, si se encuentra con una persona dispuesta a escucharlo y a proponerle otras alternativas a una dificultad o dar una respuesta con entusiasmo.

•Espera que lo atiendan como si fuera el único cliente. Si las personas se propusieran atender a cada cliente como si fuera el único, comenzarían a encontrar gran satisfacción en su trabajo y por supuesto, asegurarían en un alto porcentaje del éxito de nuestra gestión.
La calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente no sólo se alcanza logrando las expectativas de nuestros clientes, sino también con el esfuerzo continuo por realizar bien nuestro trabajo,poniendo en práctica todos nuestros conocimientos en base a criterios y aptitudes al momento de nuestro desempeño y tomando en cuenta los diferentes aspectos que involucran al turista, como: motivo de viaje (ocio o negocio), procedencia, interés, tiempo de estadía, gasto efectuado, etc. ; y la información particular que tengamos de cada uno de nuestros pasajeros como puede ser : profesión, edades, fec ha de cumpleaños, restricciones alimenticias, enfermedades pre existentes, alergias, y cualquier otra información
de ayuda que nos de las pautas para una operación con excelencia y calidad total.

¿Cómo establecer un programa de calidad?
•Plan general: Establecer las metas y objetivos del programa

•Compromiso y respaldo: Buscar el apoyo de los superiores y comprometer a los profesionales en turismo y trabajadores del área.

•Educación y adiestramiento: Todas las personas con quienes se va a trabajar deben conocer el plan y cómo ponerlo en práctica. Debe convertirse en multiplicador.

•Herramientas y materiales: Hacer un inventario del material que se tiene y el que se requerirá para el desarrollo del programa.

•Participar e involucrar a los actores del gremio.

•Evaluar el programa.

•Estimular y reconocer los logros



Fundamentos de la gestión de Guías y ocupaciones de la operación: El Guía de Turismo desempeña un papel fundamental en la gestión turística, al ser la persona encargada de atender y asistir, conducir e informar, supervisar y hacer cumplir lo ofrecido, y orientar al turista en su idioma durante su estadía en un país nuevo y desconocido, por lo que sin él, la operación turística y el éxito de la misma estaría incompleta.
Al ser el profesional que brinda el servicio más directo y personal al turista, humaniza la actividad turística, combinando el “calor humano” con la transmisión de información, la que brinda en forma clara e interesante, con explicaciones de interés, sin intención política ni discriminación, pero sí con contenido, con
veracidad, con interés y motivación. Este intercambio o permite el buen entendimiento y valorización de la cultura o recurso turístico del lugar visitado, de forma tal que el visitante puede convertirse en un entusiasta difusor, que redundará en un efecto multiplicador de posibles nuevos visitantes. De su gestión, entonces también depende el porvenir de la industria turística.
Los Guías de Turismo son los responsables de enseñar e interpretar la cultura de un país y de mostrar las riquezas culturales y naturales del mismo. Transmiten el amor y respeto hacia el patrimonio y crean conciencia nacional en sus habitantes.
El Guía de Turismo se puede desempeñar en una gran variedad de actividades de las diferentes gestiones de la operación turística, tanto dentro como fuera de la oficina o de la agencia operadora.

Dentro de la agencia puede ocuparse de:
•Las llamadas de cortesía o courtesy calls.
•Elaborar briefings o material informativo para los visitantes.
•Hacer consultoría para ejecutivas de cuentas, manejada por la agencia.
Fuera de la oficina, en la operación turística, el Guía se puede desempeñar como:
•Trasladista
•Asistente de aeropuerto
•Host o Hostess
•Escort
•Tour Conductor
•Coordinador de eventos
•Coordinador de eventos para barcos o cruceros.

Estas funciones también pueden ser desarrollados por otros profesionales, siempre y cuando tengan la capacitación necesaria y cuenten con los conocimientos requeridos para el buen cumplimiento de dichas funciones. Será responsabilidad de los tour operadores la evaluación previa antes de la contratación e inicio de sus servicios.
Por el ámbito de su competencia, los Guías pueden desempeñarse como:
•Guías fijos o de sitio: Se limitan a guiar en determinados atractivos turísticos o lugares de interés del visitante, tales como: museos, iglesias, monasterios, conventos, fortalezas, parques, sitios arqueológicos, centros turísticos, edificios gubernamentales (por ejemplo: Palacio de Gobierno,Congreso de la República, etc.).
•Guías locales o de ciudad: Se encargan de guiar en una zona local del territorio, en donde pueden desempeñarse en las diferentes actividades de la operación turística, explicadas anteriormente.
•Guías Nacionales: Son los Guías de Turismo profesionales que cuentan con amplios y probados conocimientos del patrimonio turístico nacional (cultural y natural), las rutas y los circuitos turísticos por el territorio nacional, por lo que están capacitados para ejercer su labor en todo el país.

La visita guiada:
Es la actividad cultural o recreacional de comunicación y conocimiento directo liderada por un Guía de Turismo, un profesional experimentado, un profesor, una persona conocedora del lugar o un nativo experto, que hable la lengua de los visitantes, por lo cual se visita uno o varios lugares de interés, determinado por un recorrido establecido, tiempo de desplazamiento entre cada sitio, tiempo determinado de visita, y destacando los principales puntos de interés de cada uno de los lugares visitados.
El propósito es conocer, familiarizarse y/o identificarse con un lugar determinado y aprender del contacto directo con la gente del lugar, sobre costumbres, tradiciones, estilos de vida y todo lo relacionado con la idiosincrasia del lugar; creando conciencia de protección y preservación y propiciando el cuidado del
patrimonio cultural y natural.

1 comentario:

Anónimo dijo...

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