jueves, 26 de julio de 2007

PRINCIPIOS DE ATENCION AL TURISTA

El sector de servicios, como es el caso del guiado turístico, es en el presente una de las principales fuentes de actividad económica a nivel mundial y uno de los principales motores de la economía. Esta situación viene marcando un aumento de la competencia, acompañada de una mayor exigencia por parte de un turista cada vez más informado.
Es por lo tanto fundamental, considerar que una serie de rasgos y cualidades específicas como la amabilidad y el trato cordial, el cuidado de nuestra imagen, la atención y la memoria, la discreción y el respecto, la disponibilidad, la diligencia y sobre todo la empatía, son las que distinguen a un profesional en el trato con el turista.

Rasgos que diferencian a un profesional:

•Mantiene un aspecto cuidado y aseado.
•Es educado, se dirige al turista con respeto.
•Ofrece una acogida cordial, con una sonrisa.
•Presta un servicio inmediato, es atento.
•Escucha con atención e interés.
•Satisface las necesidades del turista y hace sugerencias.
•Ofrece ayuda o servicios adicionales.
•Agradece la visita del turista y le invita a volver.
•Demuestra satisfacción y orgullo de sí mismo.
•Se preocupa de su formación y por ofrecer lo mejor de sí.
•Analiza las situaciones desde el punto de vista de los clientes.
•Intenta solucionar los problemas.


El ejercicio del Guía de Turismo está fundamentado en tres pilares básicos:

a. Conocimientos, culturales y prácticos (capacidad de organización, técnicas de comunicación y dinámica de grupos)
b. Idiomas
c. Actitud de servicio


La comunicación que realiza el Guía con el turista es por contacto directo, que es la comunicación más personal. Por lo tanto, hay que tomar en cuenta tres aspectos importantes:

a. La imagen personal, que definen rasgos de nuestra personalidad, gusto, constancia, seguridad en sí mismo y motivación. Un aspecto cuidado y limpio produce una predisposición positiva. El Guía de Turismo debe demostrar una presentación personal óptima, vestimenta adecuada, impecable, con placa de identificación y el equipo personal de trabajo necesario para el contexto del circuito a visitar.

b. El aspecto lingüístico, con el uso del vocabulario correcto y técnico en el idioma en el cual ejerce su labor, que pueda ser entendido y que no dé lugar a equívocos o suposiciones, además de mostrar una cuidada dicción, utilizando el tono y énfasis adecuados a la hora de comunicar.

c. El lenguaje corporal, el cual es un medio de expresión importantísimo, ya que se transmiten sentimientos y actitudes. Hay que recordar que “es mas revelador lo que hacemos que lo que decimos”, con la mirada, la expresión facial, las posturas, la proximidad y la orientación, las manos y los movimientos.

La atención al turista o pasajero es tam bién un medio para mejorar la calidad del servicio. No olvidemos que son ellos los gestores de las normas de calidad, gracias a sus sugerencias y necesidades. Es pues, en la labor del guiado que nos encontramos con diferentes tipos de turistas, y es mediante el conocimiento de sus necesidades y el conocimiento del turista mismo que se logra una atención personalizada, asumiendo un comportamiento determinado. Así tenemos:

a. Según el carácter del turista:

•Alegre y afectivo, tiene sentido del humor, es comprensivo. A este tipo de turistas hay que corresponderles y mostrarnos comunicativos.
•Enérgico y práctico, es exigente, conocedor y caprichoso. Hay que escucharlos con atención y firmeza y demostrar que conocemos de lo que hablamos.
•Tímido e introvertido, no se queja, no da opción al error y si se produce, no vuelve. Hay que ser atentos, pero discretos.
•Charlatán, tiene tendencia a monopolizar nuestro tiempo. No hay que ser descortés, más bien
desviar su atención.
•Paternalista, se muestra como gran conocedor e intenta dar lecciones en tono paternal. No
hay que contrariarlo, más bien agradecerle su intención.
•Acosador, sus comentarios suelen ser abiertamente irritantes. No hay que prolongar su
conversación, ni perder la compostura, más bien conservar el sentido del humor.
•Protestón, no le va bien las cosas en determinados aspectos de su vida; aquí encuentra una vía para dar salida a sus frustraciones. Hay que procurar que no trascienda a otros clientes. Si grita, nunca ponernos a su altura, mas bien, ofrecernos a solucionar sus problemas en la medida de lo posible.
•Torpe / despistado, desconocen cosas que para la mayoría son cuestiones normales. Hay que ofrecerle ayuda de forma normal y discreta, como si no existiera el problema, como si no
tuviera trascendencia.
•Indeciso, no sabe exactamente lo que quiere, ni lo que busca y podríamos estar atendiéndole todo el día sin que llegue a tomar una decisión. Ofrecerle de forma rápida un número pequeño de opciones y que sea él quien decida.
•Sabelotodo, es prepotente y antipático. Intenta dar lecciones poniendo en tela de juicio nuestra profesionalidad. Queda satisfecho cuando denota que nos ha enseñado algo. Hay que mostrarse receptivo y agradecido, pero también dejar en claro nuestra profesionalidad.
•Apurado, siempre está de prisa. No cae en la cuenta de que hay otras personas, ni que todo lleva su tiempo. Hay que hacerle creer que tenemos el compromiso de atenderlo lo antes posible y tratar de ajustar el tiempo de espera a lo mínimo.
•Inspector, realiza comentarios generalmente negativos, después de analizar todo. Hay que atenderlo y hacerle ver las cosas que están bien. Piense que se trata de una crítica constructiva.

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